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Étude de cas

Swiss Post Solutions Ltd. (SPS) Transforme les Operations Client avec son Nouveau Service de Salle de Courrier Numérique

Swiss Post Solutions Ltd (SPS) aide ses clients à surmonter les obstacles de la digitalisation grâce à une salle de courrier numérique entièrement hébergée et gérée, reposant sur le logiciel Kofax TotalAgility®. Les clients peuvent ainsi remplacer leur salle de courrier physique par un centre de gestion électronique, rapidement et à moindres frais. Cette initiative leur permet d’améliorer la visibilité et le contrôle des informations, d’accélérer les processus métier et de réduire les charges d’exploitation, tout en posant les bases d’une digitalisation à grande échelle.

Défi
Défi

Défi

La digitalisation a révolutionné les pratiques des entreprises en matière d’échange d’informations, de gestion des processus et d’interactions avec les clients. Mais dans la course à la digitalisation, certains départements sont parfois à la traîne.

« Beaucoup de nos clients ont mis en place des initiatives numériques pour travailler plus efficacement et limiter les erreurs », explique Charles Parrington-Tyler, directeur grands comptes et responsable de la transformation client, SPS. « Néanmoins, il arrive souvent que des pans non essentiels de l’entreprise soient négligés dans ces transformations à grande échelle. Par exemple, beaucoup de départements de taille réduite ont du mal à promouvoir la digitalisation dans leurs équipes, car ils n’ont pas le temps ni les ressources nécessaires pour gérer la transformation.

Nous savions qu’il devait exister un moyen d’aider ces clients à tirer avantage de la digitalisation sans pour autant modifier leurs processus métier ni investir beaucoup de temps et d’argent. »

SPS souhaitait notamment introduire un service de courrier numérique qui permettrait aux clients de se lancer dans la gestion des documents électroniques et des processus digitaux.

M. Parrington-Tyler poursuit : « Nous voulions proposer aux clients une salle de courrier numérique entièrement hébergée et gérée qui leur permettrait d’abandonner plus facilement le papier au profit des courriers numériques.

Nous devions impérativement opter pour une solution simple, rentable et facile à déployer, pour garantir une mise en œuvre rapide, une adaptation dynamique de l’entreprise et un retour sur investissement optimal. Tous ces avantages sont en effet particulièrement attrayants pour les départements de taille restreinte. »

Solution
Solution

Solution

Client Kofax de longue date, SPS utilise des solutions Kofax très diverses depuis plus de dix ans. Forte de cette expérience positive, l’entreprise a naturellement choisi TotalAgility pour sa nouvelle offre de salle de courrier numérique.

« Grâce à notre salle de courrier numérique, nos clients bénéficient d’un accès simplifié aux fonctionnalités essentielles de TotalAgility », rapporte M. Parrington-Tyler. « Un portail dédié leur fournit un accès à toute une gamme de services de courrier numériques, ainsi qu’à des fonctionnalités basiques de gestion et d’archivage des dossiers. »

La solution SPS transforme la salle de courrier physique en un centre d’information numérique qui traite à la fois les courriers papier et électroniques, et les met à disposition en un seul et même endroit. Les utilisateurs peuvent tout gérer d’une simple pression du doigt : transfert, partage, commentaires, archivage et suppression des courriers. En outre, des fonctionnalités simples de gestion des dossiers permettent de regrouper automatiquement les documents liés, ce qui aide les utilisateurs à retrouver et gérer les informations, et fournit une piste d’audit exhaustive.

En étroite collaboration avec Lithe IT, partenaire Kofax et spécialiste TotalAgility, SPS s’est assurée de la qualité de la conception et du déploiement de sa nouvelle solution.

« Nous recherchions un partenaire qui connaissait le produit et pouvait nous apporter des conseils en matière d’architecture ainsi qu’une expertise en matière de développement. Lithe IT nous a été vivement recommandée par l’un de nos responsables de comptes Kofax », explique M. Parrington-Tyler. « Lithe IT fournit une méthodologie agile et rigoureuse, ce qui nous a permis de créer une solution extrêmement sophistiquée, tout en conservant une expérience utilisateur simple. »

À l’heure actuelle, SPS opère deux déploiements de grande ampleur pour la solution de salle de courrier numérique. Le premier de ces déploiements concerne environ un millier d’utilisateurs dans neuf structures, tandis que le second implique plus de 600 utilisateurs dans trois structures. SPS utilise Microsoft SharePoint comme référentiel de base pour ces services.

« À notre connaissance, ce type de modèle partagé compatible avec un grand nombre d’utilisateurs est unique dans TotalAgility », ajoute M. Parrington-Tyler.

SPS propose une facturation à la transaction : les clients paient uniquement la somme correspondant au nombre de transactions de courrier effectuées. Cette approche est extrêmement intéressante d’un point de vue financier. Comme la solution est entièrement hébergée et gérée par SPS, les clients n’ont plus à investir dans des technologies sous-jacentes en amont ni dans la gestion continue. Et grâce à une évolutivité simplifiée, ils peuvent adapter la solution en fonction de leurs besoins.

« La flexibilité était un facteur déterminant dans la conception de la solution », souligne M. Parrington-Tyler. « Nous disposons d’un modèle qui peut évoluer de différentes manières. Par exemple, il est possible d’intégrer des domaines d’activité supplémentaires dans l’entreprise d’un client, ou encore d’accroître le champ d’application ou la complexité des services que nous offrons pour ces secteurs d’activité. Nous pouvons même étendre l’utilisation du service aux fournisseurs et aux clients de nos clients.

À l’origine, nous souhaitions uniquement déployer la solution auprès de nos clients existants. Nous avons exploité ce service avec succès pendant environ 18 mois et nous sommes aujourd’hui prêts à toucher un marché plus large et à intégrer de nouveaux clients sur la plateforme. »

Résultats
Résultats

Résultats

Cette solution fournit déjà des résultats concrets pour bon nombre de clients chez SPS : elle les aide à réduire les temps de traitement et les charges d’exploitation, à améliorer la visibilité sur les informations, à renforcer la conformité et à accroître la productivité.

M. Parrington-Tyler raconte : « L’un de nos clients emménageait dans de nouveaux locaux et voulait profiter de cette occasion pour consolider son empreinte de stockage physique. L’entreprise avait principalement recours aux e-mails, mais elle devait imprimer certains documents pour établir une piste d’audit à des fins de conformité réglementaire.

En l’espace de quelques mois, plusieurs départements ont migré vers notre salle de courrier numérique. Cela a sensiblement réduit les besoins en termes de stockage physique et l’entreprise a récupéré une piste d’audit complète pour prouver sa conformité. De plus, tout le personnel peut désormais accéder au courrier à un seul et même emplacement, à tout moment et en tout lieu, ce qui permet de travailler de façon plus mobile et d’apporter ses services aux clients sur le terrain plutôt que de rester cantonné dans un bureau.

Un autre client utilisait notre solution pour optimiser le traitement du courrier et améliorer le contrôle des documents. L’entreprise recevait des courriers physiques, en numérisait certains sur place et transférait le reste sur un site délocalisé, où les documents étaient traités et renvoyés vers le principal site de l’entreprise. Aujourd’hui, nous gérons la numérisation de tous leurs documents hors site et nous transférons les contenus électroniques vers la salle de courrier numérique : tout le monde peut donc accéder aux contenus et les lire, ce qui améliore sans conteste la disponibilité et la visibilité des informations. »

La salle de courrier numérique permet à de nombreux clients SPS de surmonter les obstacles classiques de la digitalisation.

M. Parrington-Tyler conclut : « Grâce à notre service, les entreprises peuvent poser un jalon important dans leur parcours de digitalisation. Elles migrent ainsi du monde physique au monde numérique rapidement et facilement, sans procéder à de lourds investissements en amont. Le premier cap franchi, le client découvre de nouveaux horizons : il peut en effet utiliser tout un panel de services numériques pour optimiser l’agilité et la compétitivité de son entreprise. »