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Étude de cas

ING-DiBa utilise la banque mobile pour ouvrir de nouveaux canaux de communication client

Chez ING-DiBa AG, la troisième banque de détail en Allemagne, les clients ont accès à un éventail de transactions financières toujours plus large sur leur smartphone. Kofax permet en effet à ING-DiBa d’atteindre son objectif de leadership dans le secteur bancaire numérique.

Défi
Défi

Défi

ING-DiBa AG cherche en permanence à innover en matière de services et de produits pour satisfaire sa clientèle, augmenter l’agilité des processus métier et promouvoir son image auprès du grand public. La banque a notamment choisi de transformer les smartphones de ses clients en scanners et incite ainsi la clientèle à élargir son utilisation des terminaux mobiles.

« Dès le départ, nous avons décidé d’exploiter les canaux numériques avec des fonctions de reconnaissance des factures et de chargement des documents », raconte Thomas Lingenfelder, directeur des services documentaires au sein des services métier informatiques chez ING-DiBa AG. « Les clients doivent pouvoir exécuter davantage de transactions bancaires avec leur smartphone : virements, paiement des factures et même envoi de documents. »

L’équipe responsable des canaux numériques et le service informatique de la banque ont étudié ensemble les solutions de lecture des factures et de chargement des documents. Or, la transformation des smartphones en scanners s’apparente à un véritable défi, dès lors que le but recherché n’est pas d’obtenir un cliché ordinaire. Il était par ailleurs essentiel de développer un processus d’échange d’informations fiable, sécurisé et extrêmement rapide.

De plus, les données et documents numériques présents sur le smartphone doivent être transférés vers les systèmes de gestion de la banque et traités automatiquement. Peu importe qu’un collaborateur intervienne en fin de processus ou que le logiciel de la banque lance un transfert d’argent automatique.

Solution
Solution

Solution

« Nous avons trouvé la solution pour prendre en charge ces tâches au sein de nos propres systèmes », explique M. Lingenfelder.

« Depuis des années, ING-DiBa traite chaque jour 90 000 pages de courrier entrant avec Kofax Capture™ et quelque 40 000 pages supplémentaires avec Kofax Transformation™.

C’est pourquoi nous nous sommes naturellement tournés vers Kofax pour étendre notre solution de gestion des saisies aux smartphones de nos clients », ajoute M. Lingenfelder.

C’est ainsi que la direction d’ING-DiBa a décidé d’acquérir Kofax Mobile Capture™. Il n’a fallu que six mois au service informatique pour intégrer les fonctionnalités Mobile Capture dans l’application bancaire d’ING.

M. Lingenfelder précise : « Lors du nouveau lancement de notre application bancaire début décembre, nous avons fourni à nos clients une fonction de numérisation prévue pour nous transmettre des informations supplémentaires avec leur smartphone ».

Il suffit pour le client de prendre en photo une facture, un bordereau de paiement ou tout autre document à l’aide d’un smartphone. L’application récupère directement l’image et transfère le document électronique obtenu vers un centre de données. Les applications centralisées lisent les métadonnées, puis les renvoient vers le smartphone. L’application mobile se charge ensuite de renseigner directement le formulaire dédié aux virements bancaires. Le client peut alors corriger ou confirmer l’opération d’une simple pression du doigt.

« Les fonctions de base sont faciles à prendre en main et fournissent une qualité d’image optimale », assure M. Lingenfelder.

La solution Kofax crée un document de qualité supérieure à partir d’une photo automatiquement recadrée, déformée et redressée. Le document final fait généralement moins de 50 Ko.

M. Lingenfelder poursuit : « Même en cas de mauvaise réception, la transmission reste fiable et les systèmes de gestion sont en mesure de traiter ces fichiers sans problème, d’en lire le contenu et de renvoyer les données requises vers le smartphone. »

Par ailleurs, Ralf Bühler, responsable de l’équipe de gestion des saisies chez ING-DiBa, signale que le chargement des documents est un peu plus complexe que la reconnaissance des factures.

« Toutes les fonctionnalités de notre système de traitement du courrier sont mises à contribution », explique-t-il. « Nous envoyons directement les documents électroniques stockés sur les smartphones vers notre workflow de gestion documentaire. »

Kofax Transformation Modules classe, indexe et extrait les données contenues dans les documents électroniques. Le logiciel transfère ces informations vers le système de gestion documentaire de la banque. Les documents entrants sont alors classés dans les dossiers clients et acheminés vers la messagerie de l’expert concerné.

« Il est essentiel que nos employés traitent un document transmis par smartphone de la même manière qu’un document envoyé par courrier, par fax ou par e-mail », souligne M. Bühler.

Results
Results

Results

« Grâce à notre application les clients sont capables de scanner les documents avec leur smartphone pour nous les envoyer ensuite au format numérique. Nous les traitons alors de A à Z sans aucune difficulté », rapporte M. Lingenfelder.

Depuis le lancement de cette nouvelle application en décembre 2014, le nombre d’utilisateurs et de documents traités a grimpé en flèche.

« Jusqu’à présent, nous ne pouvions pas calculer notre nouveau seuil de rentabilité, car le nombre d’utilisateurs augmentait beaucoup trop rapidement », reconnaît M. Lingenfelder.

À peine trois mois plus tard, environ 3 000 documents arrivaient quotidiennement à la banque par ce nouveau canal.

« C’est une réussite spectaculaire », se réjouit-il.

Selon M. Lingenfelder, les nouvelles fonctions proposées correspondent parfaitement aux trois piliers marketing d’ING-DiBa : proposer des offres « simples, rapides et pratiques pour nos clients ».

Ces nouveaux services permettent d’atteindre l’objectif fixé à l’égard des clients ING-DiBa. Mis en avant dans les publicités télévisées et sur Internet, ils sont également au cœur d’une campagne de publicité imprimée.