Les experts et les analystes parlent de « l’ère du client » depuis maintenant plusieurs années, mais les entreprises ont eu besoin de temps pour se saisir de ce concept.
Nous voudrions évidemment proposer une expérience fluide à nos clients, mais un défi se cache en coulisse : un ensemble de processus et de systèmes hérités -qui ne communiquent pas entre eux ou ne partagent pas leurs informations - crée une situation frustrante pour les clients.
Dans ce contexte, comment repenser nos processus en fonction de leurs besoins et leur proposer l’expérience à la fois dématérialisée, en libre-service, mobile, personnalisée et sécurisée qu’ils attendent ?
L’automatisation : la clé d’une expérience client réussie
Après avoir rempli des formulaires en ligne en vue d’un rendez-vous dans un centre local dispensant des soins d’urgence, j’ai dû de nouveau fournir toutes ces informations sur papier une fois sur place. La réceptionniste a ensuite retranscrit lentement et péniblement mes réponses manuscrites dans un autre système pendant que j’attendais avec mon enfant malade. Enfin, elle m’a demandé de vérifier les informations qu’elle venait de saisir. Leur patiente, à savoir ma pauvre petite fille, ne se sentait pas franchement prise en charge sur le moment. Elle voulait simplement en finir avec la consultation pour retourner se reposer dans son lit.
La base d’une bonne expérience client, que ce soit pour un rendez-vous médical, une ouverture de compte bancaire ou le traitement des demandes d’indemnisation en matière d’assurance, est la rationalisation et l’automatisation des processus. Si vos processus d’intégration des nouveaux clients et de prestation de services sont lents, manuels et fastidieux, vous ne pourrez pas décemment prétendre que le client est votre priorité numéro 1.
Parmi les parfaits candidats à l’automatisation figurent les processus documentaires, qui sont généralement manuels, sources d’erreurs et coûteux (comme le traitement du formulaire d’admission aux urgences). L’objectif est de lier entre eux les documents, les personnes et les systèmes afin d’automatiser les processus et de proposer une expérience tellement rationalisée que les clients ne se rendent compte de rien.
Les deux outils d’automatisation essentiels
Pour garantir une expérience client fluide, associez l’automatisation robotisée des processus (Robotic Process Automation, RPA) et l’automatisation cognitive de processus documentaires /OCR utilisant des technologies de capture et de transformation des documents. Ainsi, vous pourrez traiter et transmettre les données aux personnes et aux systèmes qui en ont besoin, quel que soit leur format. Comme le beurre et la confiture, la RPA et l’automatisation cognitive de processus documentaires s’apprécient très bien séparément, mais sont encore meilleures ensemble. Voici huit opportunités à forte valeur ajoutée visant à automatiser les processus axés sur les documents à l’aide des outils de RPA et l’automatisation cognitive de processus documentaires.
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Demandes des nouveaux souscripteurs (Assurance)
Lorsqu’un nouveau client souscrit une assurance, le processus papier qui s’ensuit peut prendre des semaines, alors qu’un processus numérique ne nécessiterait que quelques jours, voire quelques minutes. Dans ce scénario d’utilisation, une compagnie d’assurance ayant adopté un workflow entièrement dématérialisé utilise la capture et la transformation des documents pour extraire et classer les informations figurant dans la demande ainsi que la documentation connexe. La solution de RPA intègre ensuite le contenu dans les applications métier et autres workflows. -
Automatisation des demandes d’indemnisation
Si vous avez déjà effectué une demande d’indemnisation dans le cadre d’une assurance auto, habitation ou santé, vous savez que ce processus est long et nécessite de remplir de nombreux papiers. L’automatisation cognitive de processus documentaires fluidifie le processus de demande d’indemnisation, notamment par le biais de la technologie de capture et de transformation. Le workflow lent et nécessitant de nombreuses interventions humaines devient ainsi un workflow automatisé, dans lequel seules les exceptions sont gérées par une personne physique. La solution de RPA valide ensuite les données fournies dans la demande d’indemnisation, ainsi que le montant, avant d’alimenter un système de gestion des contrats. L’étape préférée du client, à savoir le paiement, s’en trouve ainsi accélérée. -
Intégration des nouveaux clients (services financiers)
Lorsqu’un nouveau client demande un crédit auprès d’une banque, cette dernière doit vérifier son identité et sa solvabilité. Le client prend une photo de sa pièce d’identité avec son téléphone portable, afin que le logiciel Mobile ID contrôle son identité. Pendant ce temps, la solution de capture et de transformation des documents extrait et classe la demande, tandis que le système de RPA regroupe les informations sur la solvabilité recueillies en ligne. Ainsi, l’ensemble du processus ne dure plus des jours, mais seulement quelques heures, voire quelques minutes. -
Traitement des prêts immobiliers
Si vous avez déjà acheté un bien immobilier, vous savez quelle quantité de documents papier est générée par cette opération. Dans ce cas précis, la technologie de capture et de transformation des documents capture, classe et extrait les données des formulaires de demande de prêt immobilier et des documents connexes. La solution de RPA y ajoute les données issues de divers systèmes internes et externes (vérification de l’identité dans le cadre d’un contrôle KYC par exemple) et transmet l’ensemble des informations au système d’enregistrement. Une fois le prêt immobilier clôturé, ces technologies permettent de comparer les documents et d’en valider la conformité, d’intégrer les documents de clôture au système d’enregistrement et d’exécuter des règles métier préétablies afin de suivre un workflow post-clôture. -
Protection des prix grâce à la carte de crédit
De nombreuses sociétés de carte de crédit (et même certaines applications mobiles de grands magasins tels que Walmart) proposent un « meilleur prix garanti ». Dans ce scénario d’utilisation, le système de capture et de transformation des documents extrait les informations d’achat à partir des reçus des clients, tandis que la solution de RPA consulte les sites marchands à la recherche des prix les plus bas. Si le produit est moins cher ailleurs, le client bénéficie d’un remboursement. -
Vérification de l’exonération de taxe
Au lieu d’attendre des jours qu’une personne physique traite manuellement les vérifications en retard, le client envoie par e-mail un certificat d’exonération de taxe lors de son achat. La technologie de capture et de transformation des documents importe l’e-mail et en extrait le corps du texte et les pièces jointes. La solution de RPA compare ensuite ces informations à des bases de données tierces et met à jour le système ERP avec le nouveau statut d’exonération de taxes. L’exonération de taxes du client est automatiquement approuvée et le client reçoit immédiatement une notification l’en informant. -
Workflow de paiement automatisé
Voici un très bon exemple de processus B2B automatisé et rationalisé : les clients envoient les bordereaux de paiement par e-mail dans divers formats (par exemple, CSV, PDF, XLS, TXT, DOCX, XLSX, HTML et ZIP).La solution de RPA extrait le contenu des documents PDF et achemine les fichiers aux autres formats vers la solution de capture et de transformation des documents afin de procéder à l’extraction des données et à leur transformation. Les informations sont automatiquement envoyées au système ERP et le client reçoit une notification. -
Gestion des factures
Dans ce cas d’usage, qui illustre une bonne gestion des relations avec les fournisseurs, la solution de RPA télécharge les factures et d’autres documents à partir des portails partenaires. Hormis dans le cas des fichiers PDF, automatisation cognitive de processus documentaires utilise la technologie de capture et de transformation pour lire les documents, les classer, les ajouter aux workflows et les envoyer aux employés pour approbation. L’automatisation de ce processus raccourcit le délai de règlement et améliore les relations avec les fournisseurs. La solution de RPA intègre ensuite les documents et les données dans le système ERP.
Que pouvez-vous automatiser grâce à la RPA et à la capture ?
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