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Customer Onboarding
Blog

Combler les lacunes dès le début du parcours client pour améliorer l’expérience

À l’ère où tout se fait en un clic, les clients exigent des interactions simples, rapides et pratiques. Demander une carte de crédit devrait être aussi facile que de partager une photo depuis son smartphone. L’envoi de documents par fax, par e-mail ou par courrier postal est devenu source de frustration : justifier son identité ne devrait pas être aussi fastidieux.

Malheureusement, c’est souvent dans ces moments capitaux d’interaction et d’engagement des clients que le bât blesse. Or, un client confronté à des échanges superflus, lents et inefficaces peut rapidement perdre patience, voire abandonner le processus.

Pour combler ces lacunes, il est indispensable de renforcer les relations avec les clients et de simplifier les interactions riches en données. Mise au service de l’engagement client, l’automatisation intelligente permet d’éviter ces écueils et d’améliorer rapidement la satisfaction de toutes les parties concernées.

Lacune n° 1 : les pertes de temps

Personne n’a l’envie ni le temps d’accomplir des tâches inutiles. Il n’est donc guère surprenant que les clients rechignent à saisir plusieurs fois les mêmes informations. Prenons l’exemple d’une déclaration de sinistre. Très tôt dans le processus, le premier écueil se présente : le client doit fournir des renseignements personnels en remplissant un formulaire interminable… alors qu’il sait pertinemment que son assureur dispose déjà de ces informations.

L’automatisation intelligente permet à la compagnie d’assurance de préremplir le formulaire. Résultat : elle fait gagner du temps au client et améliore son expérience.

Lacune n° 2 : la fuite des revenus

Toutes les entreprises cherchent à attirer de nouveaux clients pour augmenter leurs revenus. La logique voudrait donc que rien n’entrave le parcours des prospects qui souhaitent ouvrir un nouveau compte. Grâce à l’automatisation intelligente, il est possible de combler les lacunes pour concrétiser ces revenus potentiels. Les formulaires de demande trop longs sont un problème fréquent que l’automatisation permet de résoudre, mais beaucoup d’entreprises n’en ont pas conscience. D’après un rapport récent, les clients ne vont pas au bout des processus qu’ils jugent trop longs. Jusqu’à 40 % des ouvertures de compte sont abandonnées lorsque le processus prend plus de dix minutes en ligne et plus de cinq minutes sur mobile.

Selon Thomson Reuters, 89 % des clients ont rencontré des points de friction et ressenti de la frustration lors d’un processus d’intégration, ce qui a conduit 13 % d’entre eux à se tourner vers la concurrence. Si ces taux peuvent paraître surprenants, la recherche et les chiffres montrent que la plupart des entreprises perdent des clients avant même de les avoir acquis. La simplification du processus réduit le risque de voir les clients abandonner en cours de route.

Grâce à l’automatisation intelligente, les prospects ont plus de chances d’aller jusqu’au bout de leur démarche et de signer avec les entreprises. Dans le cadre de l’étude comparative Kofax de 2022 sur l’automatisation intelligente, 94 % des dirigeants interrogés ont cité l’optimisation du taux d’acquisition et de fidélisation des nouveaux clients parmi les principaux facteurs incitant à la mise en œuvre d’une automatisation des workflows de bout en bout.

Lacune n° 3 : le silence, à briser absolument

Face aux tensions qui règnent sur le marché du travail, les entreprises doivent se livrer une rude bataille pour attirer des talents. Le processus d’intégration des nouveaux employés est peut-être le cadet de vos soucis (d’ailleurs, les candidats ont déjà accepté le poste la plupart du temps) mais ce n’est pas une raison pour multiplier inutilement les obstacles. D’après une récente étude du Human Capital Institute, la plupart des employeurs se privent d’une occasion importante d’exploiter l’énergie et l’enthousiasme qu’apporteraient les nouvelles recrues au travers d’une intégration efficace. De fait, près d’un quart des entreprises ont déclaré n’avoir mis en place aucune stratégie ni aucun processus en la matière.

L’employé qui prend ses nouvelles fonctions vit un moment exaltant. Il a besoin d’avoir une vision claire des tâches qui lui incombent, et c’est à l’entreprise d’assurer la coordination interservices des personnes et des systèmes qui faciliteront son intégration. Lorsque l’entreprise ne donne pas signe de vie, les nouveaux employés se demandent s’ils ont fait le bon choix. Bien souvent, ce silence est le fruit des retards et des inefficacités inhérents aux processus manuels. Selon l’étude comparative de Kofax, 24 % des entreprises ont recours à des processus d’intégration manuels et 31 % à des processus en partie manuels.

Pour une intégration optimale, l’entreprise doit tenir l’employé informé à chaque étape : documents administratifs à remplir, accès aux systèmes et ressources pertinents, planification et mise en œuvre des séances d’initiation et de formation. L’automation intelligente gère ces tâches avant même que la nouvelle recrue franchisse le seuil de l’entreprise. Le personnel RH et les responsables du recrutement ont alors plus de temps pour échanger personnellement avec cette personne et faire en sorte qu’elle se sente valorisée au sein de l’équipe. Sur un marché du travail tendu ou très demandeur, cette approche limite le risque de voir les nouvelles recrues passer chez la concurrence.

Fluidifiez les expériences grâce à l’automatisation intelligente

Les clients et les employés qui s’enlisent dans vos processus risquent d’aller voir ailleurs, emportant avec eux l’estime, la valeur et les revenus dont ils étaient porteurs. Les entreprises qui adoptent une démarche Work Like Tomorrow savent qu’il est possible de combler les lacunes des processus d’intégration en mettant à profit leurs ressources humaines et leurs systèmes et en adoptant la bonne technologie d’automatisation intelligente. Offrir des moments propices à l’engagement lors des interactions riches en données améliore l’expérience et l’efficacité du parcours… et permet ainsi à votre entreprise de se démarquer.