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Intelligent Automation
Blog

Obtenez un avantage concurrentiel durable grâce aux opérations intelligentes déployées au sein de toute l’entreprise

Agilité et réactivité sont les principales priorités des grandes sociétés actuelles. Les technologies en constante évolution confèrent plus de pouvoir aux clients, et les attentes de ces derniers ne cessent de croître. Dans tous les secteurs, les volumes de plus en plus importants de données transforment les marchés. Les entreprises qui tardent à utiliser la puissance de la technologie et des données pour répondre aux demandes des clients et transformer les opérations risquent de se laisser distancer par leurs concurrents.

Mais les sociétés avant-gardistes réagissent en alignant leurs priorités stratégiques sur les opérations intelligentes : avec maturité, elles exploitent l’intelligence artificielle (IA), l’automatisation et l’ingéniosité humaine pour apporter un avantage concurrentiel durable. Tout au long de leur transition vers les opérations intelligentes, les entreprises découvrent de nouvelles opportunités de transformation. Ces opportunités se manifestent dans les processus internes et orientés clients. L’intégration des données et de l’IA dans les processus métier renforce l’agilité et la réactivité de l’entreprise : cette dernière optimise ainsi sa préparation face aux menaces de la concurrence et au rythme imposé par les attentes versatiles des clients. La transition vers les opérations intelligentes place votre entreprise sur une trajectoire stratégique d’amélioration de la prise de décision, des expériences clients et des résultats métier.

Les trois grandes priorités liées aux opérations intelligentes

Selon Accenture et HfS Research, le maintien de la disruption concurrentielle, l’exploitation des données et l’amélioration des expériences clients sont les trois moteurs des opérations intelligentes. Et chacun de ces moteurs contribue à la transition d’une manière spécifique.

Disrupteurs novateurs : D’après cette enquête, près de 80 % des entreprises sont concernées par la disruption. Les cadres opérationnels s’inquiètent surtout des nouveaux acteurs numériques. Avec l’émergence quasi quotidienne de technologies numériques novatrices, les entreprises éprouvent les plus grandes difficultés à suivre leurs stratégies métier et leurs interactions avec les clients, les employés et les fournisseurs. En l’absence d’une réaction rapide et adaptée à ces changements numériques constants, vous risquez de vous laisser distancer par des concurrents plus agiles.

Volumes élevés de données non structurées : Les entreprises sont submergées par les données et peinent à rendre actionnables des données dont elles disposent. Leur plus grand défi consiste à extraire la valeur des données non structurées. D’après Accenture et HfS, près de 80 % des cadres opérationnels estiment qu’entre 50 et 90 % de leurs informations ne sont pas structurées. De plus, les données sont souvent inaccessibles et enfermées dans des silos au sein de bases de données et de systèmes distincts. Pour prendre des décisions critiques, les entreprises doivent être en mesure de combiner les données structurées et non structurées dans une vue globale, puis d’analyser et comprendre cette vue globale afin de l’intégrer dans leur prise de décision.

Engagement client : Lorsqu’on leur demande comment leur entreprise peut optimiser son agilité opérationnelle, 27 % des personnes interrogées évoquent une stratégie exhaustive d’engagement client. Les nouvelles technologies numériques relèvent presque chaque jour le niveau de l’expérience client. Les entreprises doivent s’adapter aux besoins et aux attentes des clients, communiquer sur plusieurs canaux et offrir une expérience remarquable. Dans ce schéma, fournisseurs, prestataires et employés sont tout aussi importants que les clients traditionnels. En outre, les entreprises doivent sortir du cadre de leur secteur pour observer les signaux liés à l’expérience client. Pourquoi ? Parce que les attentes se dessinent en fonction des interactions vécues sur les différents marchés. Lorsqu’un client apprécie l’expérience proposée par une société (produits recommandés, libre-service ou chatbots intelligents, par exemple), il attend le même niveau de service pour chaque entreprise à laquelle il a affaire.

La transition vers les opérations intelligentes englobe ces trois moteurs, ce qui permet à votre entreprise de :

  • transformer l’expérience client en un avantage concurrentiel ;
  • évoluer vers une entreprise pilotée par les données ;
  • accélérer la transformation du back-office afin de s’aligner sur les modifications apportées dans le front-office.

Quelle que soit votre stratégie, n’oubliez pas ces étapes clés dans votre initiative globale dédiée aux opérations intelligentes.

La transition vers les opérations intelligentes

La transition vers les opérations intelligentes peut être intimidante et vous devez vous attendre à certaines difficultés, notamment :

  • l’intégration des données issues de tous les canaux dans les processus internes et externes ;
  • la maîtrise du volume de données disponibles pour une prise de décision avisée ;
  • la mise en œuvre d’une stratégie d’engagement client pour tous les canaux numériques et physiques ;
  • la liaison entre les anciens systèmes et les nouveaux processus métier ;
  • la diminution des points d’interaction manuels et l’amélioration de la productivité et de l’efficacité des employés ;
  • le maintien de l’alignement du back-office sur les modifications apportées dans le front-office.

Pour surmonter ces difficultés et transformer les opérations métier en opérations intelligentes, les cadres doivent se concentrer sur plusieurs actions clés.

Identifier les opportunités de transformation des processus : Selon une récente enquête Forbes Insight, 90 % des cadres supérieurs estiment que leur direction reconnaît l’importance de l’automatisation des processus dans la réussite de l’entreprise. La transformation des opérations commence par une bonne compréhension de l’état actuel des processus métier. L’étude de ces processus peut aider à fournir une image précise de vos opérations et à identifier les opportunités d’automatisation en apportant des informations détaillées sur les processus, comme leur durée, le nombre de points d’interaction manuels, les systèmes impliqués, l’ordre des tâches, etc. Les informations ainsi obtenues peuvent servir à déterminer quels processus inefficaces repenser ou automatiser en premier lieu pour accroître l’efficacité opérationnelle.

Traiter en priorité le réalignement de la main-d’œuvre : La technologie numérique est certes importante, mais les ressources humaines jouent toujours un rôle essentiel dans les opérations intelligentes. Lorsque les entreprises trouvent le bon équilibre entre les ressources humaines et les ressources numériques, les employés peuvent consacrer plus de temps à l’ajout de valeur et à des projets stratégiques qui ne peuvent pas être gérés par les équipes numériques. Les technologies d’automatisation intelligente qui traitent les tâches répétitives, comme l’automatisation robotisée des processus (Robotic Process Automation, RPA), permettent aux ressources humaines de se focaliser sur l’innovation.

Exploiter pleinement les données et l’analyse : 90 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête menée par Accenture et HfS ont indiqué que les décisions axées sur les données les aidaient à mieux connaître leurs clients. Sans surprise, plus de 85 % des entreprises développent actuellement une stratégie visant à améliorer l’analyse de leurs données. Votre stratégie de données doit s’articuler autour de la combinaison des données structurées et non structurées qui proviennent de sources internes et externes. Les technologies telles que la capture cognitive permettent aux entreprises d’assimiler et de comprendre les données sous tous les formats et sur tous les canaux. La RPA peut aussi servir à exploiter les données des anciens systèmes qui fonctionnaient habituellement dans des processus en silos spécifiques aux services.

Associer les processus métier à l’intelligence artificielle (IA) : À elle seule, la RPA constitue un véritable atout. Les sociétés font ainsi état de plus de 25 % d’amélioration de la satisfaction des employés, de l’efficacité et de la fidélisation de la clientèle. Cependant, avec les progrès obtenus dans le domaine de l’IA, les opérations peuvent être optimisées de manière notable lorsqu’elles sont combinées aux technologies d’automatisation. L’intégration du traitement de langage naturel et du machine learning dans vos opérations métier ouvre la voie vers une collecte et un traitement plus rapides des données, et à l’automatisation des processus faisant appel aux connaissances. L’intégration de l’automatisation, de l’analyse avancée et de l’IA permet aux entreprises d’améliorer leur capacité à renforcer l’engagement client et mener vers l’excellence opérationnelle.

Apporter le cloud à votre entreprise : Grâce au cloud, les entreprises peuvent évoluer et s’adapter rapidement à des technologies versatiles au sein d’un environnement sécurisé. Une approche de cloud unique ou de clouds multiples permet une adoption plus rapide des nouvelles technologies et réduit les coûts de fonctionnement tout en améliorant les processus métier. De plus, la capacité à ajouter ou supprimer aisément des services renforce l’agilité et la flexibilité.

Créer un écosystème de partenaires : Les partenariats jouent un rôle majeur dans la transition vers les opérations intelligentes. Les entreprises concurrentielles entrent en symbiose avec les start-up, les intégrateurs de systèmes, ainsi que les fournisseurs de technologies et de plateformes afin d’atteindre leurs objectifs de transformation. Les alliances collaboratives avec des sociétés novatrices sur le marché entraînent une transformation opérationnelle plus rapide que la création de solutions technologiques en interne.

Utiliser la gestion de l’équipe numérique : Lorsque l’automatisation est étendue à l’échelle de l’entreprise, il devient plus que jamais indispensable de gérer, surveiller et régir les déploiements de l’automatisation. Du point de vue de la conformité, il est crucial que l’équipe informatique connaisse les systèmes, les processus et les privilèges attribués à chaque ressource numérique. Pour une gestion optimale de l’automatisation de l’entreprise, il convient de mettre en place une plateforme unique qui apporte une visibilité convenable, permet l’orchestration des processus et cible l’équipe numérique.

En affichant un bon équilibre entre les ressources humaines, donc les collaborateurs, l’automatisation intelligente et les partenariats stratégiques, les entreprises modernes découvrent de nouvelles informations, créent des expériences clients remarquables et optimisent les opérations métier. La transition vers les opérations intelligentes construit des bases solides et permet à votre entreprise d’adopter la démarche Work Like Tomorrow, dès aujourd’hui.