Une vérité qui étonne : l’automatisation intelligente et la RPA améliorent la satisfaction des employés

November 05, 2019 | By Chris Huff

Les employés sont souvent mal à l’aise lorsqu’on leur parle de transformation numérique. Dès qu’ils entendent les mots « robots » et « automatisation », la plupart d’entre eux craignent la suppression de leur poste.

Pourtant, aussi surprenant que cela puisse paraître, la satisfaction des employés augmente bel et bien après la mise en œuvre de l’automatisation robotisée des processus (RPA, Robotic Process Automation) et de l’automatisation intelligente (AI). En général, cette hausse s’avère d’ailleurs très nette.

D’après une enquête menée par Forbes auprès de 302 cadres supérieurs concernés par ce type d’initiatives à travers le monde, 92 % des répondants ont observé une amélioration de la satisfaction des employés à l’issue du déploiement, et 52 % ont fait état d’une hausse d’au moins 15 % après adoption de la RPA.

Décharger le personnel pour le recentrer vers son cœur de métier

Si les employés sont plus épanouis après la mise en œuvre de la RPA, c’est parce qu’elle les libère des tâches manuelles, répétitives et chronophages. La plupart des entreprises en profitent alors pour affecter leur personnel à diverses activités porteuses d’une plus forte valeur ajoutée, qui s’avèrent plus intéressantes et gratifiantes, comme l’amélioration de l’expérience client ou la recherche de la solution adaptée aux besoins du client. Une fois qu’ils ont pris conscience de la valeur stratégique accrue du travail qui leur est confié et des avantages pour l’entreprise, les employés se libèrent de leur appréhension.

Ils vont constater presque immédiatement que leur emploi du temps est moins chargé. La plupart des employés ont déjà l’impression d’avoir 11 heures de travail à caser dans une journée de 8 heures seulement. En les déchargeant des opérations transactionnelles de base, ils passent moins de temps au bureau et peuvent profiter davantage de leur famille.

Quand la crainte laisse place à la satisfaction

Lorsqu’il s’agit d’automatisation intelligente, il ne semble guère évident d’obtenir l’adhésion des employés. Le secret, comme dans toute initiative de gestion du changement, est de les impliquer dès le début et de prendre en compte leur ressenti et leurs préoccupations. D’après HfS Research, il est indispensable que la direction justifie auprès du personnel sa décision de déployer l’AI et lui explique le cahier des charges associé. Dans cette optique, le cabinet suggère d’adopter une approche verticale bidirectionnelle, de nature foncièrement « programmatique ».

Pour orienter le dialogue dans le bon sens, il peut s’avérer judicieux de mettre en avant les avantages tangibles pour l’entreprise. Selon les participants à l’enquête Forbes, l’automatisation s’est traduite par un gain d’efficacité (deuxième indicateur enregistrant la plus grande amélioration après la mise en œuvre de la RPA), une amélioration de la satisfaction client (troisième indicateur), une réduction des coûts, une augmentation des parts de marché, une hausse du chiffre d’affaires et une amélioration des marges d’exploitation. Aussi impressionnants soient-ils, ces résultats risquent de ne pas suffire à apaiser les craintes. Les entreprises doivent donc aider leurs employés à comprendre ce qu’ils en retireront personnellement, tout en répondant sans détour à leurs préoccupations.

Les employeurs peuvent recourir à la vidéo pour illustrer concrètement l’impact que la RPA aura sur leur travail. Cette approche s’avère très efficace pour faire évoluer les mentalités. Pour prouver les avantages de l’automatisation aux PDG et aux directeurs financiers des agences du groupe Dentsu Aegis, le directeur de l’automatisation Max Cheprasov a par exemple utilisé une vidéo mettant en scène d’un côté, un employé, et de l’autre, un agent/robot logiciel, en train d’exécuter la même tâche.

« Alors que l’employé avait achevé la moitié du processus, l’agent/robot logiciel l’avait exécuté entièrement à 220 reprises », raconte-t-il. « Nous savions que l’association de ces deux ressources ferait naître d’importantes synergies. En 30 secondes, cette vidéo expliquait comment exécuter un processus de trois heures en seulement cinq minutes. Elle a fait forte impression. »

Cette méthode est également utile pour convaincre les employés. Les équipes participant aux premiers projets pilotes peuvent évoquer leur expérience en matière d’AI et de RPA dans des témoignages vidéo ludiques et positifs mettant en lumière les résultats et la valeur de l’automatisation après sa mise en œuvre. Par la suite, les dirigeants peuvent diffuser ces clips lors de séances de discussion ouverte, de conférences et de formations à l’attention des employés.

Il s’avère également judicieux d’opérer un recadrage. L’automatisation intelligente donne les meilleurs résultats lorsque l’entreprise trouve le juste équilibre entre le travail réalisé par les machines et les tâches qui doivent être gérées par les employés. Dans un tel cadre, les agents/robots logiciels jouent vraiment le rôle de « collaborateurs ».

« Il ne faudrait pas les appeler “robots” [agents/robots logiciels exploitant l’IA cognitive], mais plutôt « colla-bot-rateurs », car ils travaillent vraiment en collaboration avec l’être humain. Ils ne peuvent rien faire sans notre avis et notre participation », souligne Max Cheprasov.

Pour que ce changement soit vu d’un bon œil par les employés, il est essentiel d’en illustrer les avantages. À mesure qu’ils comprendront le fonctionnement de la RPA et de l’AI, ils pourront mieux saisir l’ampleur des possibilités d’amélioration opérationnelle et l’aide que ces technologies leur apporteront sur le plan personnel. Et quand ils constateront ce qu’ils peuvent en retirer, ils seront plus enclins à accepter ces solutions et à adopter dès aujourd’hui la démarche Work Like Tomorrow.

Trouvez l’inspiration à travers de vrais témoignages de réussite en matière d’automatisation intelligente.

LIRE L’E-BOOK

Rester informé

Inscrivez-vous à notre flux RSS pour être informé des derniers articles du blog

Souscrire