Le Dynamic Case Management

Gérez efficacement les processus métiers imprévisibles pour améliorer le service et les résultats

Le Dynamic Case Management est un processus collaboratif, dynamique et faisant appel à de grandes quantités d'informations, qui est piloté par des événements extérieurs et qui exige des réponses successives et progressives de la part de l'environnement métier qui le traite. 1

Le Dynamic Case Management est caractérisé par des processus qui sont principalement pilotés par des collaborateurs (souvent désigné comme « travailleurs de l'information » ou « travailleurs de la connaissance »), en interaction avec des processus longs, complexes et souvent imprévisibles. Alors que le flux de nombreux processus métiers est connu dès le départ, le flux des processus de case management est imprévisible ; ils ne suivent pas un chemin prédéfini. Les dossiers des patients, les poursuites en justice et les demandes d'indemnisation en sont de bons exemples.

Le case management est important pour de nombreuses entreprises, car les travailleurs de la connaissance sont importants. Aujourd'hui, de 25 à 40% des salariés peuvent être considérés comme étant des travailleurs de la connaissance et cette proportion devrait continuer d'augmenter. Les travailleurs de la connaissance ont un impact disproportionné sur la réussite et la croissance de leur entreprise. Dans la plupart des entreprises, les processus les plus importants impliquent un travail de la connaissance. Ils apportent plus de valeur et ont un impact plus important sur la réussite à long terme de l'entreprise.

Les grandes entreprises et les administrations doivent faire face à un besoin urgent d'augmenter la productivité des travailleurs de la connaissance, tout en limitant les dépenses liés à de nouvelles infrastructures informatiques. Le traitement des réclamations, l'intégration de nouveaux clients, les dossiers médicaux, les affaires juridiques, le traitement des plaintes, le traitement des demandes d'asile et de citoyenneté, sont des exemples de processus de haut niveau qui peuvent entraîner de graves conséquences lorsqu'ils ne peuvent répondre aux objectifs fixés, et pour lesquels le coût d'un traitement efficace est élevé.

Le Dynamic Case Management combine efficacement les connaissances et les processus, prend en charge la nature ad-hoc et imprévisible des dossiers, et coordonne une série de technologies pour soutenir de manière appropriée les processus très concentrés en connaissances.

La solution de Dynamique Case Management Kofax TotalAgility™

  • Combine Business Process Management et Dynamic Case Management sur une seule plate-forme
  • Est désigné par Forrester leader du case management
  • Est particulièrement adaptée aux entreprises qui reposent sur les produits Microsoft, car elle s'intègre avec Microsoft Dynamics CRM, SharePoint, Exchange et Lync, et exploite leurs fonctionnalités

1 Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire, Craig Le Clair and Connie Moore, Forrester Research, 2009